電話注文7割の運営から脱却。レビュー×CRMによるEC強化

知覧茶業センターでは主に3つの事業を行っています。1つは、農家から買い付けたお茶を鹿児島や静岡の市場に出荷したり、直接茶業者に販売したりする事業。2つ目は、小売や卸売、店頭販売。3つ目は農家からの委託を受けて、飲めるようにする二次加工を行う事業です。

知覧茶の特徴は深い緑色をしていて、他のお茶よりも甘みと旨味が強いことです。深い色をしている理由は、お茶を蒸す工程が通常のお茶よりも少し長いからです。鹿児島茶は生産量で日本一となっており、特に南九州市だけで全国の茶の17%を生産しています。

「もっと多くの人に届けたい」という想いから始めたネットショップ

販路拡大を目的として、約20年前にネットショップを始めました。当時はショップサーブではなく別のカートシステムを使っており、リピーター向けに商品をWeb上に置いているだけのような状況でした。電話やFAXでの注文が多かったと記憶しています。

決め手は機能よりも「人」。信頼できる相手と進めたかった

ショップサーブへの移転を決めたきっかけは、実は1本の営業電話でした。
当時は忙しい時期で、正直ゆっくり話を聞く余裕がなく、「また改めて連絡してください」とお伝えしたんです。すると数か月後、本当に再度お電話をいただいて。その誠実さが、まず印象に残りました。
ちょうどその頃、利用していたシステムのサービス終了が決まり、カートの移転を検討し始めていたタイミングでもありました。ショップサーブのほかにも2社ほど候補を挙げ、リニューアルにかかる制作費用や、制作・運用における窓口の多さなどを比較していきました。
また、当時契約していたコンサル会社の方にも相談したところ、「課題の洗い出しから、売上を伸ばすためのアクションプラン提案、そしてサポート体制が整っている点でショップサーブが良さそう」というアドバイスをもらいました。
さまざまな選定ポイントはありましたが、最終的に私が一番大切にしたのは「人」でした。ECの知識も経験もない私に対して、専門用語を並べるのではなく、理解できる言葉で丁寧に説明してくれたこと。その姿勢が、他社との大きな違いだと感じ、ショップサーブを選ぶ決め手になりました。

電話注文が7割。ネットショップ運営は“何から始めればいいか分からない”状態だった

当時の大きな課題は、注文の約7割がアナログな電話注文だったことです。
シニア層のお客様が多く、どうすればネットショップでの購入に移行してもらえるのか。さらに、新規顧客をECで獲得すること、若い世代にどうアプローチしていくかも悩みどころでした。そもそも、それまで本格的な「ネットショップ運営」をしてきたわけではなく、商品を並べていれば自然と受注が入る、という状態でした。
売上を伸ばすために「何をすればいいのか」「どこから手を付けるべきなのか」が分からず、手探り状態だったことを覚えています。

レビューを起点に、ECの手応えを実感。CRM活用で広がった施策

そこで最初に取り組んだのが、新規顧客獲得を目的としたレビュー集めでした。
長年ご購入いただいているお客様に協力をお願いし、レビューを書いてもらうことでサイトに賑わいを出し、購入の後押しにつなげていきました。特に意識したのは、すべてのレビューに必ず返信することです。初年度に集まったレビューは約70件でしたが、2年目には2,000件以上に増加。そこから会員ランク機能やポイント制度、Web広告など、施策の幅を徐々に広げていきました。こうした取り組みの積み重ねにより、毎年約800件ずつ新規顧客が増えています。
中でも反応が良いのが、ポイント残高をお知らせするメールです。ポイント付与のコストを考慮しても、郵送での販促と比べて圧倒的に効率が良く、このCRM施策を導入したことで、紙のダイレクトメール発送数を減らし、販促費用を大幅に削減することができました。

「どうしよう」に応えてくれる存在。運営の背中を押す伴走サポート

ショップサーブのサポートには、日々本当に助けられています。特に、トラブル対応や、自社では経験のないクレームメールの返信文面について相談できたことは心強かったですね。
ネットショップにおける「接客」は、マニュアル通りにはいかない場面も多く、実体験に基づいたアドバイスがもらえる点は大きなメリットだと感じています。
担当者が鹿児島まで足を運んでくれることもあり、現地スタッフの安心感や満足度にもつながっています。
また、Web広告など新しい施策に取り組む際、「数字をどう見ればいいか」「どう説明すればいいか」といった部分でも、資料を用意してサポートしてくれます。専門用語が分からない私のレベルに合わせて会話をしてくれるので、気後れせず相談できるのもありがたいですね。

電話一本で相談でき、「どうしよう」にきちんと向き合ってくれる。新しいことを始めるときの最初の一歩を支えてくれる存在がいることは、運営を続けるうえで大きな力になっています。
改めて振り返ってみても、「人」を軸にショップサーブを選んで本当に良かったと感じています。