丁寧なものづくりと真摯であることを大切にしてきた老舗が、従業員全員で実現した店舗でもECでも変わらないおもてなし
スタートは意外にも早かった、老舗のECサイト
ECサイトを始められたきっかけを教えてください。
佐伯様：ECサイトに関しましては、私たち多分、菓子業界の中でもだいぶ早い時期から取り組んでいます。ウインドウズ95が社会現象になった頃、インターネットが少しずつ広がり始めた頃ですが、今の社長が「ウエストでも、いずれインターネットを使って地方のお客様、うちのファンでいるお客様に少しでも届けられないか」というようなことを言っていたようです。今後、成長が見込める分野ということで注目していたのでしょう。
このように早い時期から意識はしていたようですが、ホームページは作成したものの、今のECのような形ではなく、お電話やファックスで注文を受けて、お支払い方法も代金引換や現金書き留めを利用するようなところから始めました。
だいぶ早い時期からインターネットでの販売に着目していたのですね。始めた当初はどのようなことを考えられていましたか？
佐伯様：当初はどうなるんだろうか？思っていましたが、開始から3、4年後には年々10%ほど売上が伸びていきました。1997年当時は3、4人で1日15〜20件の注文を受けていました。当時は店舗の売上の足しになればという程度に考えていました。
当時も店舗での販売以外は配送センターがこれらの受注処理を担当していたのですが、今とは違い、外に倉庫を借りている状況もあって、その賃料ぐらいは稼ぎたいなとは思っていました。
しかし、徐々に売上が伸び、店舗のみなさんからの評価もあがってきました。
2010年頃には店舗と同程度の売上規模にまで成長して、日ごろはデパートなどでお買い上げいただいていたお客様が少しずつECを利用されるようになっているなと実感できるようになりました。
社長のSNSコメントで大ブレイク
売上は順調に伸びてこられたようですが、早い時期からインターネットでの取り組みを開始されて次第に課題を感じたことや困ったことはありましたか？
花岡様：今のECサイトの前のサイトは全く裏側をいじれなくて、困っていました。
佐伯様：正直なところ、私たちもECの知識が決してある人間ではなかったので、以前のサイトに関しては外部の制作会社に作っていただいたままで、それ以上のフォローがほとんどなく、私たちもどうしたらいいかがわかりませんでした。
花岡様：ただ、当時は大掛かりに新商品を出すということはあまりなかったので、サイト上の商品が変わらないままでもさほど問題はありませんでした。
どうやって新商品をアップするのか、どうやって配送時間を変更するのかなど、考えてもまったくわからなかったのであえて触らないようにしていた感じです。
また、以前は電話の受付の売上が大きかったので、ECサイトを改善することは後回しにしていた状況です。
コロナ禍でECは活発に利用されるようになってきたと思いますが、そのような状況の中で需要が大きく伸びたきっかけになったことはありますか？
花岡様：一番影響があったのは・・コロナ禍でデパートが一斉に閉めていた時期に、社長がX(旧Twitter)で「今はお店をとりあえず閉めます」「存続できるように頑張ります」みたいなことをつぶやいたことかと思います。
それに対して、応援の注文のようにたくさんの注文をいただいて、作業が追いつかないぐらい一気に注文数が伸びて驚きました。大変な忙しさになりましたが、同時に応援してくれるお客さんがいるというのは、すごくありがたいと感じたことを覚えています。
そのようなことがあり、コロナ禍を過ぎ、売上も大幅に伸びてきて、このままでは無理だというところでＥストアーさんに出会いました。ネットに詳しい人間がいない状況でしたが、担当の方がフォローしてくださってるので、すごくやりやすいですし、本当にお客様のためにサイトの運営ができるということを実感しています。
実店舗でもオンラインでも、変わらないウエスト流
商品の梱包がものすごく丁寧で美しいというのもウエストさんの特徴ですね。ECサイト上のレビューでも、昔からの包み紙とリボンが好きと書かれている方もたくさんいらっしゃいます。配送する際の梱包などについて、決まりやこだわりがあれば教えていただけますか？
佐伯様：そうですね。
こだわりっていうのは、そんな大それたことはないんですが、私たちのお菓子というのは、どちらかといえば割れやすいお菓子です。
例えば、クッキーを硬くしようと思えば、いくらでも硬くして割れないお菓子を作れるのですが、私たちをご支持いただいているお客様は、弊社のお菓子の食感をすごく大事にされてる方が多くいらっしゃいますので、お菓子を変えることはできないと思います。
ですので、製造の方も一つ一つ丁寧に手作りで焼き上げて、リボンも職人が一つ一つ丁寧に結んでいます。
その気持ちを一番大事にしたいので丁寧に梱包しています。従業員全員が商品を開けた時にお客様が気持ちいいということをすごく考えていて、私が細かく言わなくても、一人一人が丁寧に梱包しています。
お菓子は普通に平らに置いても、立てておいても箱に入れることはできます。しかし、見た目と開けた時の感動を大事にしておりますので、少し斜めに入れたりと、色々と研究しながら詰め合わせを作っています。
ECサイトでは寸法の表記だけでは大きさの印象を伝えるのが難しいと思いますが、ウエストさんのECサイトで手に商品を載せることで大きさを表現している商品があります。あの写真を掲載した経緯を教えてください。
花岡様：お客様から「サイズが分かりづらくて、すごく残念だった」というレビューをいただいて、そこからサイズ表記だけじゃやはり分かりづらいんだなと気づき、なんとかしたいと思いました。比較的高価な商品なので、実際に届いた商品の箱が手のひらサイズだと、やはり「あれなんだろう？こんなに小さいのか？」と思われる方もいると思います。
他のお店のサイトを見ていた時に、すごくわかりやすいなと思ったのが、商品を手で持って人に渡してるような写真でした。それを見て、これはいいかもしれないと思い、本社に頼んで写真を撮影してもらいました。できあがった写真をサイトにアップして以降は、お客様が大きさについてもイメージできるようになり、喜んでいただけているのを確認できたのでよかったなと思いました。
SNSより後発で始めたメルマガが、思いがけずヒット
InstagramなどのSNSでの発信に加えて、メルマガも配信されていますが、実はメルマガの方がSNSより後に開始されています。メルマガは出さなくてもいいなという感じでしたか？
佐伯様：正直なところメルマガについては、見ないでしょ？と思っていたところがあります。現場では、「メルマガにこの商品を掲載しました」と言われても、「あ、そう」という感じでした。私は全体の出荷業務も担当していて、当初はメルマガに掲載される商品を多めに準備する必要も感じていなかったというのが正直なところです。ただ、最近はメルマガ掲載される商品は前日にちゃんと準備するようになりました。正直、こんなに反響があるとは思っていませんでした。
反響が大きいんですね。メルマガではどのような情報を発信しているんですか？
浅見様：期間限定で送料無料としている時などのお知らせと、残念なことではあるのですが、販売が終了する商品があるときなどは、その商品の情報をお送りしています。配信は不定期で、お知らせがある時に大々的に送っています。
終売になる商品についてはお知らせをすると結構な数の注文をいただくので驚きます。
横の繋がりで作る、社内の連携もウエスト流
買えなくなると思うと、買いたくなるものですね。先ほど佐伯様のお話で、今はメルマガ掲載される商品は前日に準備するということだったのですが、掲載情報は会議などで共有しているのですか？
佐伯様：会社というのは、縦の繋がりが多いと思うのですが、どちらかといえば、私たちは横の繋がりを重要視するのかなと思います。特に“横の繋がりを重視していきましょう”とは言ってはいないですけれども、従業員同士がみんな仲良く良い関係性があるので、すぐに対応できるのかなと思います。
普段仕事をしている中で「今回のメルマガにこの商品を載せようと思うんですが」という相談が来たり、話し合っている声が聞こえてきますね。そのような環境なので、別に指示を受けなくても感じ取って動いてるのかなと思います。
より便利に、安心してお買い物いただけるようサイトをリニューアル
9月1日からリニューアルした新しいECサイトになりますが、アピール点やこだわりがあれば教えてください。
花岡様：現在、オリジナルメッセージギフトが大変な人気で、問い合わせと注文がほぼ毎日入っています。
販売を開始したころの注文はほんの数件だったのですが、ご利用になられたお客様から好評いただき、さらにメディアさんにニュースで取り上げていただいてから、注文数が増えてきました。一度ご利用いただくと、その後も継続的にご利用いただくことが多い商品です。卒業シーズンなどにご利用になられる方が多いようです。
この商品は、オリジナルのテキストやロゴを入れるものなので、確認事項が多いのです。しかし、電話、メール、フリーの問い合わせフォームそれぞれから問い合わせが入り、内容について個別に聞き返さなくてはいけないことが多くなり大変でした。ですので、今回、オリジナルメッセージギフト専用のフォームを設置しました。それで少しでもお客様が注文しやすくなり、私たちも作業しやすいようになるかと期待しています。
便利になって、ますます注文が増えそうですね。着々と進化するウエスト様のECサイトですが、今後はどのように発展させていきたいですか？
佐伯様：コロナ禍が明けて実店舗に足を運んでいただいてるお客さんも数多くいらっしゃると思います。私たちの基本は、店舗でお買い上げになったお客様に喜んでいただいているように、オンラインでも安心してご利用いただけるよう、心がこもった梱包でお客様のお手元に届けていきたいと思っております。
今後ECはより広がり成長していくと思います。弊社のECのサービスも安心してご利用いただけるよう、一生懸命、真摯に仕事に向かい、良い商品をお客様のお手元に届けていければと思っております。
本日はたくさんのお話を伺い、驚きもありましたがウエスト様の本質は店舗でもECでも変わらぬ理念にあるとおもいました。 本日はありがとうございました。
Ｅストアーショップサーブを利用して
Ｅストアーショップサーブをご利用いただいて、これまでで一番ここが実際に物を売る立場としてはすごく便利だった、よかったというところをいくつか教えてください。
浅見様：やはり、サポートがすごい手厚いなと思います。枝松さんを(Ｅストアーショップサーブのウエスト様担当者)はじめ、Ｅストアーの方が問い合わせに迅速に回答してくださいます。いつも支えていただいて、本当に感謝しております。
花岡様：お知らせ欄をよく使います。使えば使うほど便利だと思ってます。一括機能なども便利です。
浅見様：私はステータスをすごく活用しています。ステータスで仕分けができるのでありがたいです。
ありがとうございます。これからもよろしくお願いいたします。
