休眠顧客に対して1回のメール配信で再購入を促進するための施策
こんにちは。Ｅストアーショップサーブ営業担当の石川です。
日ごろは新規のお客様の開拓などを担当しています。
今回は、ショップサーブのCRM機能を活用し休眠顧客の掘り起こしに成功した事例をご紹介いたします。
なぜ休眠顧客の掘り起こしが必要なのか
はじめに、カスタマーマーケティングにおける3つの法則をご紹介いたします。
1:5の法則
新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持獲得コストの5倍かかる
2:8の法則
売り上げの8割はリピート顧客によってつくられている
5:25の法則
リピート顧客が5％増加すると、利益が25％改善する
つまり、新規顧客の獲得にお金をかけるより、既存顧客にアプローチを行ったほうがお金をかけずに効率的に売り上げに繋げることができるのです。
活用によって売り上げアップを実現
ショップサーブのCRM機能にあるウェイクアップメール（休眠顧客の掘り起こし施策）を活用し、売り上げに繋げた店舗さんがいます。
この店舗さんは、約8,000人の顧客に対してポイントサービスを行っています。しかしながら、ポイント付与による再購入促進の打ち手がないことが課題でした。そこで、専任担当よりCRM機能を活用したカスタマーマーケティング施策をご提案しました。
今回のウェイクアップメールの配信では、以下の2つに該当する顧客を「休眠顧客」と仮定しました。
・最終購入日から半年以上経過している
・会員保有ポイントが残っている
上記に該当する約1,000人の休眠顧客に対して、掘り起こしを目的としたウェイクアップメールの配信を行いました。
1カ月間で検証を行い、下記のような結果が得られました。
- ポイント利用された件数 約30件
- 利用されたポイント数 約8,000ポイント
- 施策による受注合計金額 約300,000円
たった1通のメール配信のみで、これだけ効果があることに驚かれた方もいらっしゃるのではないでしょうか。
配信内容にも工夫を
今回の事例では、以下の3つの項目をメインにウェイクアップメールの配信を実施しました。
（１）保有ポイント数の案内
ポイント残高があることを通知してお店の存在を思い出してもらい、購入を促進します。
●●様の保有ポイント数
現在の保有ポイント数：2,000ポイント
ポイントの有効期限：2024年11月22日
（２）会員パスワードの再設定方法の案内
パスワードをお忘れの会員向けに、再設定のURLを添付しログインを促します。
また、再注文の際にもスムーズにご購入いただくことができます。
パスワードをお忘れのお客様へ
▼「パスワードをお忘れの方はこちら」よりお手続きください
https://●●●/●●/password/●●
（３）人気商品・おすすめ商品・新着商品の案内
取り扱い商品を具体的に伝え、商品購入を促進します。
CRM機能のHTMLを使って、商品画像を添付するとより効果的です。
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編集後記
人口減少が進み、人手不足が叫ばれる中で、顧客を大切にするカスタマーマーケティングが浸透しつつあります。特に、顧客情報を自社管理できる「自社本店EC」では、これを活用しない手はありません。
弊社代表取締役CEOの石村が執筆しております、カスタマーマーケティングに関する書籍は無料で差し上げております。ご入用の方は、上記リンクよりお申し付けください。
ショップサーブのCRM機能ではセカンドメール配信の自動化も可能であり、より効率的にカスタマーマーケティングをサポートいたします。ショップサーブをご利用の店舗さんは、管理画面右上にございます専任担当連絡先よりお気軽にご相談ください。
株式会社Ｅストアー 石川
