決め手はセキュリティと機能性、少人数運営を支える仕組み

寝具の専門店として長年地域に根ざし、お客様1人ひとりに合った商品を提案する接客販売を大切にしてきました。兵庫県と岡山県を中心に、現在8店舗を展開し、年内にはさらに2店舗の出店を予定しています。枕やマットレスといった寝具は、生活や健康に直結するため、お客様の悩みを丁寧にお伺いし、最適な商品をご案内しています。価格帯も幅広く、リーズナブルな商品から市場の上位クラスまで揃え、幅広いニーズに対応しています。

モール出店から自社ECへのシフト

EC事業への参入は10年以上前、楽天やAmazonといったモール出店からスタートしました。しかしモールでは「楽天で買った」「Amazonで買った」という認識になりやすく、自社名を覚えてもらえるわけではない、自社のファンを育てにくいという課題がありました。そこで「地域のお客様と長くつながるためには自社ECに注力すべき」と考え、7〜8年前から自社のネットショップ運営に舵を切りました。

少人数運営を支えるASP型カートシステム、セキュリティと機能性が決め手

当初はフルスクラッチのECカートシステムでネットショップを運営していました。たった2人でECまわり全ての業務をこなしていることもあり、「仕組みが整っているシステムが良いのでは？」という見直しが入りました。2020年にはシステムを刷新する出来事があり、効率的に運営できるASP型カートシステムへの移行が不可欠と判断。そこでショップサーブの導入を決めました。

選定の際には5社ほど比較検討しました。その中でショップサーブを選んだ最大の理由は、決済代行を含めたセキュリティの安心感と、運用に必要な機能が網羅されている点です。(他社の場合、ECカートシステムと決済システムを別々で契約する必要があったため)

特に少人数でネットショップを運営している当社にとって、効率的に作業を進められる仕組みは大きな魅力でした。さらに、導入前にテストアカウントを使って操作感を試すことができ、管理画面のわかりやすさにも惹かれました。

フルスクラッチならではの自由度がそがれることが懸念ではあったものの、例えばキャンペーンを実施するとなった際にこれまで改修しなければいけなかった部分が、ショップサーブは機能面で既にカバーできていたので問題なくスタートできました。

CRM機能の活用による訴求力の向上と効率的な運営

日々の運営では、クーポン発行や会員ポイント制度、CRMメール配信を積極的に活用しています。これまでテキストメールを配信していましたが、画像付きメールを簡単に作成できるCRM機能は、お客様からの反応も良く、訴求力の向上につながっています。また、自動送信や予約機能により、少人数体制でも効率的に施策を回せています。さらに、セミナーへの参加を通じて新しい機能や活用法を学び、積極的に取り入れています。

具体的な数値は公表できませんが、少人数ながらも安定して売上を伸ばし、業務効率化にも成功しています。CRM施策やSNSとの連動、クロスポイントによる実店舗との連携など、オンラインとオフラインを相互送客する仕組みづくりに取り組む中で、新たな顧客接点を獲得できていると感じています。

手厚いサポート体制を実感

導入時に比較した他社システムと比べても、ショップサーブのサポート体制は非常に手厚いと感じています。ECに関する情報・ノウハウを日々提供してくださることや、こちらが質問する前に連絡をくれたり、イベント系の施策提案やセミナーで学んだことをどう実行するかを具体的に教えてくれたりするので助かっています。オンラインマニュアルも活用しつつ、不明点があればすぐに相談できる体制があり、レスポンスも早いため安心して運営できています。

実店舗とネットショップの連携を強化、地域とともに歩むネットショップへ

現在のEC事業はまだ黒字化途上ですが、実店舗との連携を強化し、地域のお客様とのつながりをより深めていくことを目標としています。実店舗は紙媒体が主体となっているため、今後Web施策をどのように取り入れていくか、ショップサーブの仕組みを使うことが重要になってくると思っています。顧客データの活用やAI分析によるLTV向上、さらにはショップサーブの機能を取り入れながら、EC事業が会社全体の売上を牽引する存在になるよう育てていきたいと考えています。