市場トレンド

02 人口が減りつづけるのでロイヤルカスタマーを作る

これまでの内閣府の人口統計とその予測によると、有史以来つづいた人口増加は、２０１３～２０１５年にピークを打ち、いま、私たちは経験のない真逆の「人口減少」の中に居て、これから急降下のくだり坂が続きます。これにより、良い物を作り、顧客をどんどん増やすという、これまでの経営セオリーが通用しなくなりました。これからは、より少ない顧客であっても、より多い接点・接触を作り出して、長期にわたって生涯顧客単価（ＬＴＶ）をあげる事が求められ、これはネットもリアルも同じです。
ＫＰＩで言うなら過去は、顧客を発掘するユニークユーザー数( ＵＵ）と購買転換率（ＣＶＲ）が主語でしたが、これからはＡＲＰＵとＬＴＶ、つまりファン化とリピートでお得意さんをロイヤルカスタマーに育てる経営が主流になるのが当然と言えます。これを具現化するのが自社本店であり、カスタマーマーケティングです。似た商品が溢れる今これからは、モノだけでなく関係値が重要と言えます。それは、性能、機能、価格ではない価値作りが、大きな差別化となります。商品の世界観の伝達など、個々個別のワントゥーワンで行う丁寧なコミュケーションによって、ロイヤルカスタマーを醸成し、身内の循環による、他社との戦いに陥らない経営を手にしては如何でしょうか。

03 商業のルールが変更になったので情報、流通、販売のすべてを自社管理下に

世の中では、リアルからネットへシフトする事をＤＸ（デジタルトランスフォーメーション）と呼ぶ節がありますが、ＥＣではこの認識は危険です。今起きている変化の本質はネットシフトではなく、ネット社会によって商業フローが激変した事です。ネット前時代は、見つける、比較する、買いに行く、支払うの全てが、ＴＶ、新聞、雑誌、小売店、ＧＳＭ、駅ビル、現金、振込、カードとバラバラでしたが、ネット社会はこれらすべてが「スマホ」ひとつに置き換えられました。
スマホ一点への集中は「全てを掌握するか」「まったく掌握できないか」のどちらかしか発生しない点が重要なポイントです。換言すれば同じネットシフトであっても、モール出店は「卸売」か「委託販売」の構造であり「商品以外の全てを掌握する」のはモール側です。これに対し、自社本店ＥＣは情報から販売までの一連の「全てを掌握する」のが自社になります。情報の提供、情報流通、来店促進、売場、販売、済、そして物流、お届けと、すべてが自社により能動的に行えるので、他社に握られる事がありません。そして、この「全てを掌握する」方法のカナメになってくるのが顧客マネジント（ＣＲＭ）です。このように自社本店ＥＣを行うという事は、そのまま顧客マネジメントが出来るので、自社本店ＥＣは鬼に金棒といえます。

04 広告宣伝が効かないので情報を直接とどける

総務庁の「情報インデックス」という統計があり、ヒトが消化可能な情報を１００％とし、世の中に出ている情報量との比較が出来ます。インターネットが世間でスタートしたのが１９９５年、社会普及した１０年後の２００５年から急激にネットで情報を得る事が定着していく事が一目瞭然です。ここまではネット以外のテレビ、ラジオ、新聞、雑誌で９８％を占めていましたが、これを境にネット情報だけが伸び続け、２０１０年にはネット以外が７５％に落ち込みました。最も重要な気づきは、現在の推定値では、ヒトが消化できる情報量を１００％とした時、供給されている情報の量はすでに４００～５００％に達しているという点です。
スマホの普及により、情報の殆どがネット情報に置き換わりましたが、今そしてこれから深まる事は、恣意性のある情報は信頼性が低いという点です。その証左が広告宣伝が効かなくなっている事であり、これは４～５倍の情報消化不良が起きている事とあいまって二重苦の状態になっています。それゆえに、個人発信である「顧客のいち意見」ツイッターやインスがもてはやされている訳です。安易に予測できるこの先は、信頼を置ける相手からの直接情報が確実に届き響くこと、これが自社メディアであり、それを行えるのが自社本店ＥＣです。