顧客が欲しいものは
ドリル？穴？それとも…

「ドリルを買いに来た人が欲しいのは、ドリルではなく穴である」

マーケティングの世界では有名な格言です。

ドリルはあくまで手段であり、”顧客の真のニーズは何か”を知ることの重要性を意味しています。

今回はドリルではなく穴でもない、”穴をあけて何がしたいのか”から顧客ニーズを探った結果、ECサイトでの商品の見せ方を変えたことで注文数が2倍になった成功事例を紹介します。

Ｅストアーショップサーブの専任担当が客観的な視点で店舗さんのECサイトを分析し、課題に合わせた解決策を提案した例となります。

売り手と買い手のギャップを埋める

売りたい商品があるけれど、顧客ニーズに合った提案ができていないことに課題を感じていた店舗さん。ブランドごとにページを作って、売りたい商品を訴求したいと考えていました。

ここで注意したいのは、売り手である店舗さんの”売りたい商品”と買い手であるECサイトに訪れた顧客の”欲しい商品”にギャップが生じていることです。売りたい商品を軸にすると、顧客がその商品に魅力を感じなかった時点でサイトから離脱してしまうことが考えられます。だからこそ、売り手と買い手のギャップを埋めるためには店舗さんが顧客のニーズに寄り添う必要がありました。

ブランドごとのページを作りたい店舗さんの要望を例にすると、「このブランドのこのシャンプーが欲しい」と既に目星が付いている顧客にとってブランドごとのページは有効ですが、ヘアダメージに効くシャンプーを探している顧客は数あるブランドの中からページをまたいで商品を選ばなくてはなりません。ユーザビリティの低下にも繋がってしまいます。

そこで、ダメージ、ボリューム、くせ(広がり・うねり)、頭皮ケアといった悩みから商品を見つけられるような仕様にしました。要するに、顧客のニーズに合った商品を提案するということです。

店舗さん側の売りたい商品軸ではなく顧客のニーズ軸で商品を展開すれば、自然と欲しい商品に辿り着くという仕組みです。

顧客が悩みを解決したい本当の理由

さらに、これまで商品の特徴を明記することなく画像を羅列していた一覧ページから、メリットや他商品との違いが分かるようなページに変更しました。

◼︎変更前

◼︎変更後

髪に関する悩みを解決したい理由を考えてみたところ、

• ・手触りの良さや艶で清潔感をアップさせたい
• ・忙しい毎日のケアを楽にして準備時間を短縮したい
• ・ヘアカラーやパーマの持ちを良くして美容代を少しでも抑えたい

など、より日常生活に直結した真のニーズが見えてきました。

そこから商品ページの掲載情報を見直し、上記の理由の解決策となるようなベネフィットを意識した内容に変更しました。

結果として、店舗さんが売りたい商品はページを改修してから2ヶ月で注文数が2倍に増加しました。商品の魅力をニーズに合わせて訴求したことで自然と売り上げがアップしたのです。

ドリルで穴をあけて何がしたいのか

顧客が悩みや課題を解決した先にどんな未来を期待しているのか、生活をどのように変えたいのかまで想像できたことが今回の結果に繋がった要因でした。

髪を綺麗にすることが目的なら、手段はシャンプーではなくヘアケアグッズでも美容院でもいいはずです。ですが、どうして髪を綺麗にしたいのかをもっと生活に紐づけて考えることで顧客がシャンプーを探している本当の理由が見えてきます。

だからこそ、ドリルが欲しいわけではなく穴をあけたいだけでもない、”穴をあけて何がしたいのか”が重要なのです。

今回のように、Ｅストアーショップサーブの専任担当は客観的な視点で店舗さんのECサイトを分析し、課題に合わせた解決策を提案します。ECカートシステムの提供だけにとどまらず、運用面も含めた総合的な支援によって、リピート顧客の増加と業務の効率化を図ります。

これまでの25年間で11万社のEC支援をしてきた私たちだからこそ提供できるノウハウによって、売り上げアップに繋がるサポートをさせていただきます。まずはお気軽にご相談ください。

株式会社Ｅストアー　南