レビューを活用してニーズを探り、顧客満足度を高める
商品購入やサービス利用の決め手になり得るレビュー。実際に商品やサービスを購入・利用した方の声は、手に取って確かめることが難しいモノほど非常に参考になります。 私自身、ECサイトでの商品購入やネットでレストランを探す時にレビューを見て決めることが多々あります。皆さんはどうでしょうか？
ネット上の口コミ情報に関する調査によると、「商品・サービスなどを購入・利用する際、インターネット上の口コミ情報を参考にしますか？」という質問に対して、「かなり参考にする(7.7%)」「まあ参考にする(47.4%)」という回答が過半数を占める結果となりました。
このことから、ECサイトにおけるレビューや口コミの内容は、商品やサービスを検討中の方にとって大事な判断材料となっていることが分かります。
なので良いレビューをサイトに沢山載せましょう、ということを言いたいのではなく、それほど多くの顧客が信頼しているレビューを店舗さんも上手く活用すべきであることをお伝えしたいのです。
今回はレビューの重要性に着目し、レビューから見えた顧客が求めていること・重視している点からヒントを得て商品開発をした店舗さんの事例を紹介します。
レビューは顧客ニーズを知るための最大のヒント
そもそもレビューとは、英語のreviewに由来する外来語です。「re（再び）＋view（よく見る）」という言葉の成り立ちから、批判や批評、復習、再考などの意味があります。
日本語では批評や報告、意見、感想という意味で使われています。レビューは、商品を購入・サービスを利用した自身の体験に基づいて書いたものを指しており、購入者・利用者ではなくても投稿している口コミとの違いでもあります。
だからこそ、レビューを参考にする方が多いことに加えて、書かれている内容に”顧客の本音”が隠れていると言えます。
食品ジャンルの店舗さんに寄せられたレビューの中には、
- 甘すぎて飲みにくい
- 半分の量でも作ってほしい
- どんな効果があるかを強調するパッケージが良さそう
などがありました。
商品に対して顧客がどのように感じているのか、何を重視しているのかがレビューから見えてきます。まさに、顧客ニーズを知るためのヒントです。
顧客の声を反映した商品開発
これらのレビューを参考に、店舗さんは商品開発に向けて動き出しました。
改善点
- 柑橘系のさっぱりした味を作り、幅広い層に届ける
- 小さいサイズを作り、購入のハードルを下げる
- 成分と効果が分かりやすいデザイン性のあるパッケージで、手に取ってもらいやすくする
今回の店舗さんは現状の商品に満足していたため、これまでレビューに目を向けてきませんでした。そこで、ショップサーブの専任担当が社内の営業メンバーからレビューを集めて店舗さんに共有。レビュー内容は顧客から寄せられた意見とほぼ同じだったことから、店舗さんは考えを改め、商品を見直すきっかけとなりました。レビューの重要性を店舗さんがご理解くださり、レビューを参考に商品開発がスタートしたという背景です。
顧客目線と店舗目線を兼ね備えたサイト構築と戦略が成功のカギ
レビューを参考に商品開発を行った今回の事例のように、顧客のことを正しく理解し、顧客ニーズが反映されたECサイトであることが売り上げに大きく影響すると言えます。「この商品をこの人に買ってもらいたい」という店舗さんの一方的な想いだけでは成り立たず、”求めている顧客がいるかどうか”を見落とさないことがカギとなります。
顧客目線を大事にしたいと思っていながらも、客観視できないことや顧客ニーズが分からず悩んでいる店舗さんは数多くいらっしゃいます。そこでお役に立てるのが私たちショップサーブの専任担当です。
店舗さんの商品・サービス、ECサイトのご状況を理解したうえで、改善点や実施すべき施策、おすすめのカート機能などを提案させていただきます。店舗さんと顧客を繋ぐ架け橋となってECサイトの売り上げアップをサポートいたしますので、ECサイトに関するお悩みがございましたら、お気軽にお問い合わせください。
