ネットショップを運営する上で様々なマーケティング手法がありますが、Ｅストアー ショップサーブが最も重要視しているのはCRMです。
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で日本語では「顧客関係管理」と称されます。顧客の情報や行動履歴を把握し、顧客との良好な関係を構築・維持することを目的としています。
しかし良好な関係を維持するだけでは売り上げに繋がりません。CRMを活用し、顧客一人ひとりに最適な対応・サービスを提供することで、店舗さんの売り上げや利益向上に繋げます。
今回はCRMを活用したメルマガの施策と結果についてご紹介します。
バナーの訴求で、メルマガ受け取り率向上戦略！
せっかくCRMを活用して顧客一人ひとりへアプローチがしたくとも、メルマガが届かなければ何も意味がありません。商品の購入時にお知らせメールを「受け取る」「受け取らない」の選択画面で、「受け取らない」を選択されてしまっては届けることが不可能です。
そこで店舗さんのご協力の元、ある施策を試すことにいたしました。
メルマガ受け取り可否について、主に見かけるのはテキストのみの上記のような選択画面です。
「会員様特典やお得なセール情報が届く」お得感満載なメルマガであっても、多くのユーザーに「受け取らない」を選択されてしまっているのではないでしょうか。
UI観点ではよく知られていることですがユーザーは思っているほど文字を読まず、Webサイトの文章は2割しか読まないと言われています。
そこで文字だけではなくバナーを入れて訴求することにいたしました。
文字だけではなく画像とアイコンを追加することで、文字を読まれずともイメージでお得であることが伝わるのではないでしょうか。
この施策を実施した結果が以下です。
ご覧の通り、現状結果は得られませんでした…
なぜ思ったように受け取りが増えなかったのか考察します。
- ・この施策を試した店舗さんの業界は、施策時期が閑散期だった
- ・活用する戦略・戦術の考慮不足
- → バナーを載せることだけを目的としてしまい、その先の売上への導線を考えられていなかった
計測期間が短く、閑散期であったこともあり、もうしばらくは経過観察が必要と思われます。施策に対して本質を追求する必要性を再認識しました。
開封率を上げるメルマガタイトルの工夫
次は別の施策結果のご紹介です。
メルマガを受け取ってもらえたとしても、メルマガが開かれていなければ意味がありません。メルマガが届いて真っ先にユーザーの目に入るのがメルマガのタイトルです。
今回はメルマガ開封率を上げるために、より効果的なタイトルを模索するABテストを行いました。
今回の施策を行った店舗さんは手帳を毎年予約販売しています。毎年買い替えるもののため、リピーター顧客やファン層がいると想定し、下記で施策を行いました。
- 計測期間：1か月（予約販売期間）
- 対象 7524件（A：3762件、B：3762件）
- かつ
- 手帳を過去3年間で3回以上購入している顧客
この店舗さんでは前回もメルマガの施策を行っており、「特典」よりも「予約開始日」による訴求の方が若干有効という結果でした。
そのため今回は【販売時期を押し出した方がより効果的】を仮説として、下記の2つのタイトルでメルマガを送付しました。
- A「 ＼おトクな特典付／2024年版ダイアリー事前予約販売開始！」
- B「【明日から予約開始】2024年版ダイアリー事前予約販売開始！」
この2タイトルでメルマガを送付した結果が下記の通りです。
特典よりも販売開始時期の訴求の方が開封率は15.4%も高く、メルマガ経由の売上も12%高い結果となりました。同商品の前年同月比112%と、売上も向上しました。
この結果から下記の通り考察します。
- ・ターゲットのニーズにマッチしたメルマガタイトルは、開封率及び売上UPに貢献していた
- ・ターゲット（毎年購入しているファン）に刺さるのは、「特典」や「お得感」よりも、
「よろこび」や「ワクワク感」、「期待」 - ・顧客を厳選し、訴求ポイントを明確にして施策を行うことが重要
- → 今回は、① 過去3年間で3回以上の購入 ② オプトイン設定をしている顧客
何度も購入してくれているファン層へのメルマガと、初回購入や特典キャンペーン時以外の購入がない顧客へのメルマガでは、内容が異なって当然です。こういった顧客層の区別化もCRMが重要になってきます。
今回は2つのメルマガ施策についてご紹介しました。店舗さんのジャンルや顧客によって結果は異なるため、毎回大きな成果が出る訳ではありません。考察を重ね、結果を踏まえた上で新たな施策を店舗さんと二人三脚で行っています。
他店舗で試した施策結果を社内で共有することで、近いジャンルや状況が似ている店舗さんへの施策提案にも繋がるため、これらの施策の積み重ねは弊社の通販サポートの強みとなっています。
通販カートのシステムや販促だけではなく、通販サイト制作もご紹介できますので、ぜひお気軽にご相談ください。
株式会社Ｅストアー 谷口
