オムニチャネルの実際 - ライブラリ │ ロイヤルカスタマー作りが出来るCRMに強いECシステムＥストアーショップサーブ

実はオムニチャネルに限ったことではなく、どうしてもこの機能が必要！というお客様が、実際に稼働したら殆どその機能が役に立っていなかった事なども起きています。この事が示唆するのは、理想論や目的からではなく、事情や現実から入るのもアリではないかという考察です。閑話休題オムニチャネル（ここではＯ２Ｏをリアルとネットと限定します）ですが上述のとおり、リアルのお店や卸売の棚がものすごく多いからといって、どれだけ有効かは様々です。ストレートにお伝えするならば、オムニが上手く機能しているお客様と、そうでないお客様はどっこいどっこいです。それは、業種業態でバラバラであったり、同じ業種でも顧客の属性でかなり差があります。様々ながら、どっこいどっこいと申し上げましたが、実情では期待とは裏腹に、このような事が起きています。それはリアルのお客さんはリアルで買う、ネットのお客さんはネットで買う。という傾向です。絶対ではありませんが、数字上少なくないと言えます。

条件が揃えばＧＯ

この背景、あるいはオムニにどれくらい踏み込むかは、カスタマーの行動導線にヒントがあります。当社商品がネットとリアルのどちらでも購買される可能性がともに高く、かつカスタマーにとって明確にオムニのメリット（ポイントや情報）がある場合は有効といえます。逆にどちらかに課題を感じるなら、少なくともイマスグは期待薄と思った方がよいかもしれません。ことＤ２Ｃを標榜しているお客様に於いては（自社ＥＣはこれが目的の筈）、これからであるＤ２Ｃに力を注ぐのか、これまでと言われているリアルに力を注ぐのか、どちらに偏重すべきかを検討されると良いかと思います。

重要なのはむしろ
情報チャネル

オムニチャネルとはポイント連携ではありません！ビックリマーク付きで書きましたが、それほど強くお伝えしたい事なのです。では答えが何かというと、オムニチャネルとは情報連携です！ＣＲＭなどでカスタマーに伝達する情報自体がチャネルのひとつなのです。もうひとつのチャネルがネット店でありリアル店であり、お店自体なのです。実例ですが、情報チャネルのほうに知恵と時間とお金を集中して傾け、リアル店では「ネットアカウントをお持ちなら、スマホで買っていただければポイントがついて、この場でお渡し出来ます」というオペレーションを行う事で、業務連携が複雑にならず、業務フローのコストも掛からず、店員さんもラクチンと奏功づくしのケースもあります。なお、こちらのお客様は在庫の減算処理のために、各店は本部に電話して品番を伝えるだけです。