ECサイトへのご訪問をお客様との「最初の接点」と捉え、
ユーザビリティの向上とバックオフィスの充実に力を注ぐ

常にEC業界のトレンドをキャッチし、スピーディーにサービスを取り入れる

デロンギ様がECサイトを立ち上げたのは、確か2009年頃でしたよね。

はい、私が入社する随分前からショップサーブにお世話になっておりますので、お付き合いも長くなりましたね。

もともと私たちのECサイトは、実店舗で商品を買ってくださったお客様に向けて、製品のスペアパーツや消耗品をご案内することを目的にスタートいたしました。実店舗で商品をご購入いただいたお客様のサポートサイトという位置づけでしたので、サイト上での最終製品の販売は主目的ではなく、サイトをご訪問したお客様が直接メーカーからお求めになりたい場合にご案内するという位置づけでした。

私は全社のデジタル化、デジタル推進をミッションにデロンギ・ジャパンに入社しましたが、社内の状況を確認していくうちに自社サイトのポテンシャルを感じました。すぐにサイトの構成を見直してユーザーが検索しやすいように変更し、スペアパーツだけでなく商品をしっかりと見て回ることができるようにしたことで、良い結果を生むことができました。

その後は、ECに掲載するラインナップやアウトレットコーナーを設置するなど掲載面を増やし、インフラを整備したこと、また2019年の夏にAmazonPayを導入したことなど、様々な施策を行ったことで、順調に売上を伸ばすことができていると思います。

Amazon Pay導入の際には、Eストアーさんにご相談して速やかに動いていただき、連携できるようなり大変ありがたかったです。EC業界は新しいサービスがどんどん出てくるので、Eストアーさんは我々と二人三脚で、柔軟にご対応いただいておりますので、とてもやりやすいです。

そう言っていただけてよかったです。また、いつでもご相談ください！
ショップサーブをご利用してみて、よかったなと感じる点はどこでしょうか。

やはり老舗の安心感ですね。セキュリティ対策となる機能がしっかり実装されているので、安心して運用することができると感じています。弊社の場合、高額商品もございますので詐欺対策が必要となるため、アラート機能やブラックリストをこれまで活用してきました。今年、３Ｄセキュアに対応いただけたのですぐに実装し、安心して取引を行えると感じています。

ありがとうございます！
ところで、コロナ禍で世の中の購買の流れは変化したと思いますが、デロンギさんもその流れは感じていらっしゃいますか？

2020年は、コロナ禍でおうち需要が増えたことで、例年よりもオンラインショップでの売上が伸びました。その中でも全自動コーヒーマシン、ケトル、オーブントースターの売れ行きが良くなりました。

これまで家電製品は実店舗で手に取って選ぶものだったと思いますが、コロナ禍で外出が制限されたことでオンラインで購入される方が増えたように感じます。どこで買っても物自体は変わりませんから、ネットで検索して情報を集めて、実際に製品を見ることなくオンラインでそのまま購入されていらっしゃる方も増えているように思います。

スムーズに商品を届けるため、バックオフィスに投資する

御社は、そこまで広告に投資をしていないですよね。

はい、広告費はさほどかけていません。理由はお客様の行動変化にあります。
現在、お客様が気になる商品がある際に参考にされるのは、第三者のレビューやYouTubeなどに投稿された動画です。YouTubeやSNSでのレビューや使い方を見て、その情報を元に商品を買われる方が増えているように感じます。実際に手に取って使ってくださった方の声や設置したお部屋の情報など、検討の際に必要な情報を集めたり、掲載することに注力しています。

御社の製品の良さをユーザーが実感して、自動的に拡散されていく。それは、とても理想の形ですよね！

まさに、そうですね。製品を体験することでブランドの信頼を深めていく、というのは弊社がメーカーとしてもっと推進していきたいことでもあります。ですから、使っている方の声で商品の良さが広がっていくというのは、理想の形だと思います。

弊社はオペレーションの確立にも力をいれており、在庫管理・配送管理・お客様対応専門のスタッフがおります。売上が伸びればその分手続きが増えるわけですが、チームで対応することで配送などもスムーズに行うことができ、お客様から「梱包が丁寧だった」「スピーディーに届いた」などのコメントをいただけるようになりました。

認知拡大や新規獲得にまずは予算をかける企業も多いと思いますが、裏側の体制やシステムなどを整える、というのも確かに大切だと思います。

そうですね。まずは、バックオフィスという礎をしっかり築いてお客様にご案内できる体制を作っておくことは重要かと思います。

また、ECをやっていく上で大切なのは、いかに柔軟に対応できるかというフレキシビリティだと思っています。Amazon Payもそうですが、必要だと感じたものはスピーディーに検討して対応し、変更が必要であればまた手を加えていく。そういう運用が以前より実現しやすい環境になっていると思いますので、うまく成功例を取り入れていきたいと感じています。

ECの運営は、お客様には見えない泥臭い作業の連続でもありますから、バックオフィスのスタッフたちといかに連携していけるかも重要になってきます。柔軟性がないと巻き込んでいけませんから、そういう意味でもフレキシビリティはポイントだと思いますね。

お客様対応という部分で心掛けていらっしゃることや社内で徹底していることはありますでしょうか？

SNSのコメントやLINEでの問い合わせにはきちんと返信し、丁寧に対応するように心掛けています。

私は、社員全員が会った方に製品の良さを伝え、クレームがあったら対応できるようにしておかないといけないと考えています。SNSが進んでいる今だからこそ、メーカーの社員一人ひとりにそういう対応力が必要になってくると思いますし、一消費者として自社製品を勧められることが以前よりも強くなってきているな、と感じています。勿論私は全自動コーヒーマシンやコンベクションオーブンを使って、製品の良さを実感していますよ！

自社ECとモールの役割とメーカーとしての在り方

ちなみに、現在は自社ECサイトの他に、モールでの販売もおこなっていますよね？

自社ECサイトの他に、楽天、Amazon、PayPayモールでも商品を販売しています。情報発信は、Twitter、LINE、Instagram、Facebook、その他にホームページとデジタル広告をやっているので、それらのメンテナンスをしながら運営していくのは、正直、なかなかタフです（笑）。

確かに、それだけのチャネルを同時に運営するのは非常に労力がかかることだと思います。デロンギさんは、自社ECサイトとモールをうまく併用されていらっしゃいますよね。

モールには既に一定のお客様がいらっしゃるので、そこで商品をうまく展開できれば、多くの方に弊社の商品を眼に留めていただくことができます。モールに慣れ親しんだ方に対して新しくデロンギを知っていただけるように、様々な施策を行っています。

また、モールではレビューも書いていただきやすいので、口コミが広がるのもありがたいと思っています。

モールと自社ECサイトの使い分けについては、どうお考えですか？

ここはまだまだ試行錯誤をしていますが、お客様に異なるオファーをしていかないと棲み分けや両立は難しいのかなと感じています。 取り扱う商品を分けたり、お客様に対するインセンティブを考えたりして、それぞれ来てくださるお客様をどのようにもてなすかを確立する必要があると思います。

今の時点では、モールは新規のお客様に弊社の商品を知っていただく場所、最初のデロンギを体験いただく機会と考えています。そして、モールをきっかけに使ってくださったお客様がファンになって、将来的にロイヤルカスタマーとして自社ECサイトでもお買い物をしていただけるようになると理想的ですよね。

ファンになってくだされば、デロンギという軸があった上で「どこで買うか」という選択肢が出てきますが、新規のお客様に関しては、まずはデロンギと出会ってもらわないといけない。その可能性として、モールの存在は大きいということでしょうね。

そうですね。「この分野の製品何買おう」と思ったときに、デロンギを思い出していただけることが大切だと思います。以前なら、量販店で試飲コーナーを設けるなど体験していただく機会を作るということもできたのですが、今はそういうリアルな場の提供が難しいため、モールなどのお買い場で体験コンテンツを掲載するなどして、ご案内をすることを心掛けています。

今までは店頭で見る、触る、体験するということがファーストステップだったものが、口コミによって興味を持ち、モールで出会う、ということに変化しつつあるのかもしれませんね。

そうですね。課題としては、モールで初めてのデロンギを体験してくださった方たちが、いかにリピーターになってくださるか。今後は、そこにも力を入れていきたいと思っています。

機能を気に入っていただき、他のキッチンアイテムも試してみよう、とデロンギ使い続けてくださるお客様を増やしていきたいです。お客様に対応するためのLINEやSNSも活用しはじめ、昨年よりもリピート率が上がっていますから、ここからですね。

買っていただいたことが達成ではなく、御社とお客様との関係性はここからが始まりということですよね。

家電は購買がタッチポイントの終わりのような捉え方をされがちですが、始まりですよね。長い期間家で一緒に使い続けるものですから良いものである必要があると思います。買った後もお客様に寄り添える情報をご案内する必要性を感じています。

例えばアパレル業界の先進企業では、買う前からの情報提供と買った後の共有やサポートまでを上手に行えているなと感じています。我々が次に目指すのは、その方向性かもしれません。

これからもデロンギさんのファンを増やしていくお手伝いを引き続きさせていただきます。本日は、ありがとうございました。