お問い合わせフォームの質がECサイトにもたらす影響とは

ECサイトなどのオンラインの場合、顧客と対面でやり取りができないため、気軽にコンタクトを取れる手段としてお問い合わせフォームが役に立ちます。顧客からすると「顔の見えない相手」ではあるものの、お問い合わせフォームを通して円滑なコミュニケーションを実現し、顧客に安心感を与えることができれば、顧客満足度を高められます。

信頼関係構築の基盤をつくる

ネットショッピングでは、ECサイト運営者と顧客が直接話す機会はほとんどありません。そのため、顧客が安心して購入できる環境を提供することが最優先です。お問い合わせフォームがあることで、サイトに訪れた方はいつでも簡単にECサイト運営者に連絡できるという安心感を得られます。これにより、サイト全体の透明性が向上し、信頼性の高い商品・サービスであることのアピールにもなります。
信頼性が高まることで購入者にとっての心的障壁が下がり、売り上げアップにも起因します。逆に、フォームからの問い合わせに対して回答がない、対応が不親切など、少しでも不信感を抱かせてしまうと顧客は競合サイトへ流れてしまうリスクが高くなることがあります。

スムーズな問題解決を可能にする

困っている時に利用するケースが多いお問い合わせフォームですが、それは購入前だけではなく購入後でも起こり得ることです。
購入した商品の不明点や不具合が生じた際、お問い合わせフォームからECサイト運営者に連絡ができます。これにより、顧客のフラストレーションを最小限に抑え、結果として顧客満足度が向上します。(クレーム対応のようなイメージです)
購入前に抱いた疑問や不安に対しても、事前に解消することができれば顧客は安心して購入を決断できるようになります。
例えば、商品詳細がECサイト上に記載されていても、顧客にとっては不明瞭な部分が残る場合があります。その際、フォームを通じて簡単に問い合わせを行い、速やかに回答を得ることができれば、かご落ちや離脱率の低減にも繋がります。

フィードバックの情報源になる

お問い合わせフォームの用途は問題解決のためであることが多いとお伝えしましたが、顧客からの直接的なフィードバックを受け取る重要なチャネルでもあります。商品の改善点やサイトの使い勝手に関して顧客からご意見をいただくこともあるため、ECサイト運営者は意見を基にサイトや商品の改善に努めましょう。
顧客のフィードバックを真摯に受け止め、改善することは、顧客ロイヤリティの向上にもなります。
お問い合わせフォームに寄せられる質問や要望は、顧客が求めているものを把握するための貴重なデータです。
例えば、特定の商品に関する問い合わせが多い場合、その商品に関連するマーケティング施策を強化するなど、具体的な取り組みに落とし込むことができます。また、複数の顧客が同様の不満を持っている場合、商品やサービスの改善点が見えてきます。
このようなデータは、顧客のニーズやトレンドをリアルタイムで把握する手段となり、迅速な対応によって競合他社に対する優位性を確保することができます。

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お問い合わせフォームを効果的に機能させるポイント

顧客の疑問解消や購入の後押し、顧客満足度の向上、信頼獲得などの要因となるお問い合わせフォームですが、フォーム内の入力項目やデザインによって効果的に機能するかが変わってきます。

必須項目と任意項目のバランス

お問い合わせを受けるにあたり、顧客の詳細情報を収集することは大切ですが、入力項目が多すぎると顧客にとって負担となり、フォームからの離脱率が高まってしまいます。
実際に、お問い合わせ・資料請求フォームの入力中に離脱した方を対象に理由を伺ったところ、「入力必須項目の多さ」が1位(54%)という結果でした。2人に1人が多いと感じていることになります。
だからこそ、氏名、メールアドレス、問い合わせ内容などの必須項目に加え、任意の入力項目を適切に設定して、顧客が気軽に利用できるお問い合わせフォームを作ることが重要です。

参考：問い合わせ・資料請求フォームにおける実態調査（株式会社ニュートラルワークス）

カテゴリの分岐

問い合わせの内容が多岐にわたる場合、あらかじめ「商品について」「発送について」「返品・交換について」などのカテゴリを設けておくと、顧客にとっても使いやすく、ECサイト運営側もスムーズに対応できるようになります。

自動返信機能

顧客が問い合わせた直後に自動返信メールを受け取ることで、問い合わせが正しく送信されたことを確認でき、安心感を得られます。また、対応にかかる時間や次のステップを記載することで、顧客に対して誠実に対応する姿勢を見せることができます。

モバイル対応

スマートフォンやタブレットでアクセスする方が増えている現代、フォームのモバイル対応は必須です。画面サイズに合わせたデザインや、入力しやすいUIを心掛け、ユーザーエクスペリエンスを向上させましょう。パソコンでは気にならない文字サイズが、スマートフォンで見ると小さすぎて見えづらいといったこともありますので、要注意です。

このように、お問い合わせフォームは、ECサイト運営における顧客との重要な接点であり、信頼の構築や顧客満足度の向上に直結する非常に重要なツールです。適切な設計と運用を行うことで、顧客からのフィードバックやニーズを理解し、ビジネスの成長へと繋げていくことができます。お客様の声に耳を傾け、迅速かつ誠実に対応することが、結果的にブランド価値の向上と売り上げの増加に寄与するのです。
さらに、定期的にお問い合わせフォームを見直し、使いやすさを改善していくことで顧客の信頼をより一層深め、競争力を強化することができます。
つまり、お問い合わせフォームの運用は、単なる顧客サポートにとどまらず、ビジネスの発展に欠かせない要素なのです。

ECカートシステムを提供しているＥストアーショップサーブは、サイトに訪れた顧客のネットショッピングを快適にするためのサポートをさせていただきます。
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