会員ランク制度で顧客満足の向上とリピーターの獲得

会員ランク制度導入の3つの成果

2割の優良顧客が8割の売り上げを作るという「2:8の法則」や、新規顧客の獲得は既存顧客の維持の5倍のコストがかかるという「1:5の法則」からもわかるとおり、優良顧客の維持・育成は経営上の重要な課題です。
今回は優良顧客の流出を防ぐ施策として行った会員ランク制度の導入事例をご紹介します。

会員ランク制度とは、購入金額や購入頻度で顧客をランク分けし、ランクに応じて特典を付与する制度です。顧客の購買意欲を高め、リピート購入を促す効果が期待できます。

今回は以下のような会員ランクを導入しました。

導入後に検証を行ったところ、次の3つの成果が得られたことがわかりました。

会員ランク制度を導入してから半年後の会員数は、購入金額が比較的高いプラチナとゴールドで増加しました。
また増加率が最も高かったのは購入金額が最も高いプラチナ(54.5%)でした。

各ランクの平均購入金額は、プラチナ、ゴールド、シルバーのいずれのランクも増加しており、ランクが上がるにつれ購入金額の増加率も高くなる傾向が見られました。
また全体の平均購入金額も11.3%増加しました。

購入頻度はランクによって差がありますが、最も購入額が高いプラチナでは14.0%増加しています。また全体でも2.6%の増加となっており、購入頻度の増加にも効果がある結果となりました。

このように優良顧客の維持・育成に効果的な会員ランク制度ですが、一方で今回の結果からもランクが低い顧客にはマイナスの作用を引き起こす可能性があることがわかります。

ランクが低い顧客のモチベーションの低下を引き起こさないよう、初回購入後のフォローなど、ランクに合わせたアプローチが必要になります。

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