自社本店ECだからできる、ステップメールで行うF2転換率の改善施策
こんにちは。Ｅストアーショップサーブ営業担当の渡辺です。
日ごろは新規立ち上げやカート移転を検討しているお客様の支援を担当しています。
今回は、CRM機能を使用したF2転換率の改善事例をご紹介いたします。
F2転換率とは
F2転換率とは、初回購入から2回目の購入に至った顧客の割合のことを指します。
初回購入者の再購入は、商品やサービスに満足している証拠です。そのため、F2転換率の向上は、顧客との長期的な関係を築く第一歩と言えるでしょう。
顧客リストはあれど、リピート率は独りでに上がらない
リピート率に課題を感じていた、介護食を中心に取り扱う店舗さんの事例をお話します。この店舗さんでは、リピート施策を行っていたものの、2回目の購入に繋がらない点が課題としてあがっていました。
そのため、取り組んでいるCRMが効果を発揮しておらず、商品やお店の良さが十分に伝わっていない可能性が考えられました。
そこで、最適なCRMを行うべく、顧客分析を行い、顕在化している顧客理解を実施しました。
性別
購入性別は男女半々だが、女性の方が流入数が多い
年齢
偏りはないが、55歳以上が28%もいる
リピート率
2回目以上の購入が全体の約50%
購入頻度
60%が90日間までに再購入している
時間
平日も休日も9〜16時の訪問が多く、10時が最も購入意欲が高い
顧客分析をもとに、以下の仮説が立てられました。
- お世話をしている55歳以上の女性が主に購入している？
- 80日のシナリオが良いのではないか？
- 他社商品も併用しており、比較された結果、再購入しているのではないか？
- そもそも、お店の強みが伝わっていないので再購入されないのではないか？
- 顧客が優先する項目は以下ではないか？
安心安全 ＞ 味 ＝ 利用しやすさ ＝ バリエーション ＝ サービス
上記を踏まえて、以下のようなCRMシナリオ（ステップメール）の構築を提案しました。
発送してからの経過日数によって、顧客の心情も変化していきます。
商品が手元にある期間は、お店の紹介や利用方法、利用者の声などを伝え、お店のことを知ってもらう・安心してもらうことを目的とします。
一方で、商品を使い切り手元にない状態では、他社に浮気しやすく、日数が経つごとに購入したことを忘れていきます。そのため、前回の購入の御礼も合わせて会員特典やクーポンの訴求を行うことで、購入を促します。
このように、発送からの経過日数に合わせて顧客に最適な情報を提供したことで、昨年同月に比べ、5.1％のF2転換率改善に成功したのです。
編集後記
CRMを有効活用するためには、希望的観測を排し、事実や仮説に基づいたシナリオ作りが重要です。
顧客の選んだ理由や求める情報、商品の使用タイミングを考慮し、効果的なステップメールを配信することが、リピート率向上の鍵となります。
弊社の専任担当は、店舗さんごとの課題やニーズに真摯に向き合い、最適な提案をご提供いたします。
今回ご紹介したステップメールのシナリオ作成に関してはもちろん、機能の最適な活用方法や改善策についてもお気軽にご相談ください。
また、ECの立ち上げに関するご相談もお受けしております。
お客様のご要望に合わせた効果的なEC戦略の構築に向け、専任担当が親身にサポートさせていただきますのでどうぞお気軽にご相談ください。
株式会社Ｅストアー 渡辺
