スピーディーな対応力とお客様への愛情で着実に積み上げたプチプラに宿るブランド力
新規顧客を獲得する、スピーディーな商品展開と広告戦略
Queenさんは、プチプラアクセサリーを販売していらっしゃいますが、その価格の安さに驚いてしまいます。このスタイルで売り上げを上げ続けているのはすごいことですよね。
ありがとうございます。弊社は2010年にECサイトをスタートしました。学生さんなど若い方にもおしゃれを楽しんでいただきたい、という気持ちで当初からプチプラにこだわって販売をしています。
通常は、商社を経由して仕入れることで中間コストが発生したり、小ロットでの製造しかできないので単価があがってしまうのですが、弊社は売れるアイテムは1日に100個くらい売れるのである程度の数をまとめて発注することができます。それで制作コストを抑えることで、お安い値段でお客様に販売することができています。
プチプラなのも大きな魅力のひとつですが、商品の展開も早い印象があります。
そうですね。ファストファッションのECサイトは展開が早くて、毎日数アイテムずつアップされるというところが少なくありません。ですから、弊社も、最低1日１商品はアップすることを目標にしています。毎日新しい商品が上がっていることをお客様が知ってくださって、頻繁にECサイトをチェックしていただけたらいいなと思っています。
このようにスピーディーに新製品を展開することで、リピーター率も上がっています。ファンになってくださると、お願いしなくてもSNSにアップしてくださいますから、ありがたい限りです。でも、常に新規のお客様を呼び込む必要なあると思っていますので、リピーターのお客様を大切にすると同時に、新規獲得の対策は継続的にやっていく必要があると思っています。
企業努力が自然と情報拡散に繋がっているのは、理想的な流れですよね。ちなみに、今のように多くのファンを獲得する以前は、新規獲得のための広告対策なども行なっていたのでしょうか？
はい、もちろん行なっていました。ECをスタートした頃は、国内最大級の携帯ブログサイトに広告バナーを出していました。それも、私を含めた社員３名で1日に9枚のクリエイティブを制作し、それを高速に回転させていくという方法を３ヶ月試しました。クリエイティブを毎日それだけ作るのはなかなかハードなことではあったのですが、実際、やっただけの流入もあり、ROASは400%を超えていたと思います。 SNSに押されてブログサイトの人気も停滞してきたところでこの方法はやめ、現在はインスタグラムでのインフルエンサー広告に切り替えています。
インフルエンサー広告での手応えは感じていらっしゃいますか？
もともと弊社のサイトの認知が高くなったのは、2014年頃に姫ギャル系ファッション雑誌として人気があった「小悪魔ageha」のモデルの方がご自分のSNSアカウントに書いてくださったことがひとつのきっかけではありました。ですから、有名な方でも一般の方でもファンになっていただいて、SNS書き込みをしてくださるのはとてもありがたく、口コミがいかに大事であるかは当時から感じております。インフルエンサー広告もその延長と考えています。
今までは、6月から8月は繁忙期、9月から1月は閑散期というような波がありました。しかし、SNSマーケティングに注力してインフルエンサーを使った広告展開を実施するようになってからは、そのギャップがなくなり、1年を通したいい流れが作れるようになった印象があります。
常に世の中のトレンドや動向をキャッチして、そこにフィットする方法を判断されているのは、とても素晴らしいことだと感じています。それは、御社のマーケティング力でもありますよね。
世の中の動向やニーズ、情報を常にキャッチしておくことは大事だなと感じています。いろいろな新しいツールや媒体などの情報を得て、わずかでもそこに可能性を感じたら、まずはやってみます。やってみてから考える、というのが弊社のスタイルです。出遅れるのは勿体無いですからね。スピード感を大事にしていきたいと思っています。
課題として模索する、モールとの住み分けとセールのあり方
ショップサーブ導入の決め手は何でしたか？
私が入社した時には既にショップサーブを利用しておりましたが、まだスマホが主流になる前のガラケーユーザーも多かった時代に、ガラケーサイトを簡単に可愛く作れるサービスを提供されていた数少ないASP様だったためと聞いております。
実際、弊社もPC、SP、ガラケーの3展開を携帯（フィーチャーフォン）サイト機能のサービス終了まで続けていました。
活用されているショップサーブの機能は何でしょうか？
システム面から申し上げると、API開放をされているので、他社システムと連携を行い、受注処理業務の自動化及びCRMツールの導入がスムーズです。施策面では、まとめ割機能でセット率を上げる事で客単価アップに繋げられていますし、カートに入っている商品点数と金額、「あと○○円で送料無料」の表示ができるので、客単価アップや送料無料になるという認知で転換率改善に役立っています。
広告面ではサイト内に設置する事で変換されるパラメータが揃っているので、あらゆる広告実施時に困ったことがありません。
御社は、モールも併用されていますか？
はい、本サイトの他にいくつかのモールにも出店させていただいています。しかしながら、一番売り上げているのは自社のECサイトです。そうなっているのは、初期に広告対策で新規のお客様を多く獲得できたことが、今にも繋がっているように感じています。
モールにはポイントが貯まるシステムがあったり、それを支払いに使うことができたりするので、そこに利点を感じる方も多いのが事実。また、すでにユーザーがいるところへの出店だと、集客をしなくても売れるというのはありますが、ファンになって繰り返し買っていただけるようになるのは自社サイトだと思いますので、自社サイトでの売り上げを伸ばすことが一番重要だと考えています。
自社サイトとモールを差別化するために行なっている施策はありますでしょうか？
自社サイトが他モールに比べて経費を抑えられている分、価格を少し下げているというのはあります。なので、モールを弊社を知るきっかけとしていただいて、そこから自社サイトに誘引できるのがベストだとは思っています。でも正直、まだ住み分けというところまではうまくできていないですね。
なるほど。そこは難しいところではありますよね。モールにはプロパーを置かずにアウトレットだけを扱うとか、ファン感謝チャンネルとしてモールを使うとか、住み分けというよりも、使い方を分けて併用しているようなブランドさんもあります。顧客満足を叶える施策ができれば、リピート率や口コミにも繋がりますし、本当のファンマーケットを構築することができますよね。
まさにそうだと思います。安さだけでお客様を獲得するのは難しいですよね。そういう意味では、セールのあり方というのも今抱えている課題のひとつではあります。
セールのアイテムに0円のものもあって最初驚きました！
そうですよね（笑）。弊社は、プチプラであることが最大の売りですし、その安い価格からさらにセールをしてしまうというのも魅力を感じていただけている点だとは思います。しかし、前の日に買ってくださったお客様が、翌日に同じアイテムがセールになっているのをご覧になったら、それはいい印象にはならないですよね。キャンセルして買い直したいと思うのは、自然なことだと思います。
弊社は、「激安だけどブランド力がある」という地位を確立したいと思っています。そのためには、お客様の信頼度も高めていかなくてなりません。そんな思いから、一時期セールの実施をストップしたことがありました。 すると、売り上げが著しく低下してしまったのです。
それは、セール目当てのお客様が離れたということでしょうか？
それもあるでしょうね。セール依存しているお客様をどう捉えるか、というのもありますが、弊社としてはどんなお客様でも喜んでいただきたいという気持ちが一番ですし、そういうお客様から口コミに繋がることもあると考えていますので、切り捨てるということはあまり考えていません。その代わり、いつもご愛顧くださっているお客様にはきちんと還元していきたいという気持ちもあります。
ですので、現在は会員様限定、LINE限定、メルマガ限定など、クローズドでのセールを実施しています。また、新規会員登録のお客様も対象にすることで、新規会員の獲得としても効果が現れています。
オープンなセールも復活させましたが、回数は以前よりは減らしたり、セールを行う理由に売上アップ以外の意味を持たせる事で、セール対象の商品選びも慎重に行うようにするなど、やり方を変えています。また、セールという言葉もなるべく使わないようにして、キャンペーンとして実施しています。
コンパクト体制だからできることと相談相手の必要性
セールを在庫処分と捉えるのではなく、プロモーションとして活用するというのは、ブランド力の向上としてもいいですね！御社は、ECサイトだけでなくリアル店舗もお持ちですよね。
はい、2017年からスタートして現在全国に36店舗あります。ネット販売で激安となると、どうしても品質に不安を抱く方がいらっしゃって、質問サイトなどに「安すぎるけど大丈夫か」などの書き込みを目にすることがありました。実際に見ていただけたら品質にも問題ないことは一目瞭然ですから、安心して手にとっていただけると思ったんです。
ECサイトで見て店舗に足を運んでくださる方もいらっしゃいますが、ECサイトとリアル店舗では売れ筋が少し異なるのもおもしろい流れです。リピーターのお客様の中にはうまく使い分けてくださっている方もいらっしゃいます。
ちなみに、最近はECサイトもリアル店舗も、季節を問わず使えるものが売れています。これは、コロナ禍の影響でしょうね。
ちなみに、御社は本社機能だけでなく、倉庫なども和歌山拠点ですよね。
弊社は、スタート当初から地元企業との繋がりで成り立っています。また、80名近くいる従業員もほぼ地元の人です。もともとお客様だった方が面接に来てくださることも少なくありません。ですから、今後も和歌山を大事にしながら頑張っていきたいと考えています。
雇用が増えれば、和歌山という地も潤っていきますもんね！従業員は増えているということですが、セールの中止や再開についての決断と実施がスピーディーだったのは、風通しのいい体制なのかなと想像するのですが。
ECサイトの運用は私に一任していただいているので、動きやすさや対応の早さはあると思います。何か変更の必要性を感じたら、すぐに状況と方針を社長と副社長に報告して、すぐに動いているという感じです。何人もの承認を取る必要があったり、その方針を議論しなくてはならないようなビジネスフローだと、この迅速な対応は難しいかもしれませんね。
通常の企業では、なかなか難しいことだと思います。でも、統括責任者にある程度任せる体制作りは、他の企業さんも参考になるのではないでしょうか。傷が浅いうちに対策ができれば、その分回復も早くダメージも最小限に抑えられますよね。
そうかもしれませんね。一人だと小回りが効くというメリットがある一方で、様々な施策を考えるときに、方向性が限られてしまうというデメリットもあります。ですから、Eストアーさんのように、幅広く相談できる他社パートナーがいてくださるのは、ありがたいですね！
そう言っていただけるとありがたいですね。大げさに聞こえるかもしれませんが、我々は御社に入社しているくらいの気持ちでおりますので（笑）。提供する側・される側という線引きで見てしまうと、ハード面での提供しかできなくなってしまいますが、お客様の売り上げが上がることが我々にとってもプラスになることですから、チームとしてどう上げていくかを一緒に考えさせていただています。
はい、私もそういう気持ちでご相談させていただいています。新鮮な切り口でアイデアをいただくことが多いので、とても助かっています。先日ご提案いただいたファンミーティングも、ぜひ実施してみたいと思っています。
弊社は、ECサイトを運営している様々なジャンルの店舗さんとのネットワークもありますから、そういう方とオンラインで交流できる場を設けたり、異なるジャンルの企業が手を結んでコラボレーションを行うこともありますよ。また、いいアイデア思いついたらご連絡しますね！ありがとうございました！
