アイテムもブランドもECサイトも、ベストを目指してフレッシュに進化し続ける
開発は、自分が欲しいと思えるものを妥協なく
御社は、ブランド立ち上げからショップサーブのカートを使ってくださっていますよね。スタートが2008年くらいなので、もう12年以上になるのですね。
そうですね！ブランド自体はもう少し前にスタートはしているのですが、開発に数年かけていたので、製品が完成して販売できるようになったのが2008年くらいだったと思います。
最初は化粧品１本からはじめて、自分自身が歳を重ねるにつれて、美容液やアイクリームなど、欲しいアイテムを増やしていった感じでしょうか。自分が欲しいものかどうかが大切な軸なので、お客様からリクエストをいただくこともあるのですが、自分が欲しいと思わなければ作りません（笑）。
笹本さまお一人で立ち上げ、現在も製品の開発を自ら行っているということに、最初は驚きました。
私はもともと化粧品が大好きで、次第に成分なども自分で調べたり勉強したりして詳しくなってしまって。私、オタクなんです（笑）。そういった成分を知る中で、当時はまだブームにもなっていなかった常在菌に注目するようになって、化粧水の開発をしたのがこのブランドのスタートになります。
医学系の学会にも出席して、今でも知見を深めていらっしゃいますよね。
そうですね。皮膚科の学会やアンチエイジングに関する学会に出席させていただくと、学びも多く作りたいアイデアも広がっていきます。
弊社の製品は、刺激の強い成分は使っていませんが、有用成分は濃く配合しているので、違う角度で攻めていると言えるかもしれません。余計な促進剤を入れて効率よく入れるというより、人によって必要な分が自然と入っていくようにという設計にしています。
10製品ありますが、進化させたいという気持ちが強いので、自分で使っている感触や学会での情報をベースに今までも何度も改良をしています。
改良についてもオープンに発表していらっしゃるので、その開発者の探究心がお客様にも伝わって、信頼にも繋がっているのかなと思っています。
私もオタクだからか、お客様もオタクな方が多いんです（笑）。問い合わせの対応も私がやっていますが、マニアックな質問が多いですね。決してプチプラではないので、成分やこだわりを理解してくださって買ってくださっている方が多い印象です。同世代の方も多くいらっしゃるのではないかと思います。だから、リピーターの方も私も、そしてブランドも、一緒に育っている感覚がありますね。ありがたいです！
笹本さんは、twitterやブログなどのフォロワーも多いですよね。それらの発信をきっかけに、ブランドのことも知ったという方も少なくないと思います。だから、そういうファンの方は、笹本さんが自ら質問に答えてくださっているとは思っていないかもしれませんよね。
今は、LINE@をやっていて、メルマガの代わりにこちらで情報発信をしています。ここで送っていただいた質問には、私が直接答えています。ここでのやりとりが改良のヒントになることもありますよ。
ブログは月に１、２本と頻度は少なめなのですが、LINE @ではもう少し頻繁に、少し踏み込んだことも書いています。あと、災害情報なんかもたまに（笑）。お役に立ちたいっていうだけなんですけどね。
そういうところに笹本さんのお人柄を感じます。LINE @はよりコアなファンの方が登録していると思いますので、包み隠さず発信してくださっている感じもまた、安心感につながっているのではないでしょうか。
お客様にとって使いやすく理に叶ったサービスを
御社の商品展開でユニークだなと思うのは、全商品ミニサイズを作っていることです。初回のみ、お試しでミニセットを販売しているブランドはありますが、このようにミニサイズを何度でも購入できるのは、珍しいですよね。
もともとは、旅行に持っていく小さいサイズが欲しいっていうお客様の声があって作りました。でも、それをお試しとして買ってくださることも多いですね。スキンケア化粧品って、試してから買いたいじゃないですか。プチプラじゃないものは特に。だから、ぜひミニサイズで体験していただけるのはいいなと思っています。
お客様の中には、小さいサイズを定期的にご購入くださるかたもいらっしゃいます。スペシャルケアとしてたまに取り入れたいという方は、ミニサイズの方が新鮮な状態で使い切ることができるので、いいのかもしれませんね。
正直なところ、小さいからといってコストが抑えられるわけではありません。小さくてもそれなりにかかっていますから、収益だけを見てしまうと効率は決していいとは言えないのですが、ミニサイズにもニーズがあってよろこんでいただけているので継続しています。
確かに、スターターキットって、3日分くらいのものも多くて、それだと良さがわからないんですよね。肌にトラブルが出るかどうかくらいしかわからない。その点、このミニサイズは、きちんと実感できる量なのがいいなと思っています。
ミニサイズの展開もそうですが、御社はいろいろな判断をする時に、お客様に本当にいいことはなんだろう、っていうのを考えていらっしゃる気がして、それも素晴らしいなと思います。「定期購入」をやめた時にも、そう思いました。
定期購入って、初回を安くして３ヶ月縛りにする、とかが多いですよね。その安い分というのは、普段買ってくださっているお客様が負担してくださっていることになるじゃないですか。そのシステムがとても嫌だったんです。
私は、このブランドを気に入ってくださって、何度も繰り返し買ってくださるお客様や、たくさん購入してくださるお客様にこそ、サービスして差し上げたい。顧客サービスって本来そういうことだと思いますし、その方がお客さまとの約束として理にかなっていると思います。
今は、まとめ買いと高額割引を組み合わせて、３ヶ月分とかを一気に買っていただく方が、お互いにとっていいんです。
最初は定期購入をやめる意向をお聞きして、やめない方がいいのでは、と思ったこともあるのですが、配送料が上がったのもありましたし、潔くやめたことはとてもよかったと思います。
アイテム数が多いこのブランドには、運用面でも定期購入のシステムはフィットしなかった気がします。定期をやめたときに、売り上げ自体は一時的に落ちましたが、お客様にとって買いやすいのはどういうスタイルか、自分がお客様だったどうか、というのを改めて考えたら、定期じゃない方がいいなと思ったんです。
サイトに古さを残さず、常にフレッシュである努力
御社には、ECサイトスタート時からショップサーブを使っていただいていますよね。笹本さんから細かくご要望いただくことによって、弊社としてもサービスがアップデートしていると思います。
Eストアーさんには、お付き合いが長いこともあって、最初から遠慮なくいろいろリクエストさせていただいています。他の企業のサービスにはあるけどショップサーブにはない機能などもリクエストして、追加いただいたこともありました。いつもスピーディーに対応いただいて、本当にありがたいです！
細かいところで、会員登録のフローでメールアドレスを確認してから完了する流れにしていただいたり、高額割引などを自動的に判断できるようにしていただいたり。一定の金額ご購入の方にトライアルサイズなどのプレゼントをお付けするキャンペーンの際にも、自動的に梱包内容としてプレゼントが追加できるようにもしていただきました。今まで、買っていただいた伝票を確認して、アナログでプレゼントを付けていたので、作業としてもかなり楽になりましたし、付け忘れる心配もないのでよかったです。
ここ5年くらいは、弊社でECサイトのデザインも担当させていただいていますよね。2年に1度はリニューアルしたいと言ってくださっていて、それもとても素晴らしいなぁ、と思っています。
２年も経つとデザインも仕様も古さがででちゃいますよね。せっかく製品は進化を続けていても、サイトに古さが出るとせっかくのこだわりが伝わらないような気がしてしまって。
以前は、LPっぽくわかりやすく説明を入れる感じで作っていましたが、今のサイトはインスタグラムを意識して、画像として商品紹介を見れるようにしています。読ませるよりも見せるようなイメージです。ECサイトで使った画像を、そのままインスタグラムの投稿にも使うことができるので便利ですし。
笹本さんは、海外も含めてさまざまなECサイトをご覧になっているので、毎回、意見交換をさせていただくのも楽しいです！
美容だけではなく、ジャンルも幅広く見ていくなかで、アイコンや画像のサイズに至るまで、お互いにいいなと思うものを見つけたら、情報交換させていただいている感じですよね。 Eストアーさんは、制作のセンスもいいのでとても助かっていますし、方針も含めてざっくばらんに何でもご相談できるのはありがたいです。NOな部分もはっきり言ってくださるパートナー企業さんはなかなかいないので、とても心強いです。
そう言っていただけてありがたいです！ 弊社は、自分のお店のように一緒に売り上げを伸ばしていこう！という方針なので、ECサイトのトレンドや他社の流れを見て、おすすめできないところがあれば、それもお話させていただきます。御社は、方向性が明確に決まっていますし、お客様のことをよくご存知なので、そういう点でも笹本さんだから踏み込んだお話ができるっていうのはありますね。
ちなみに、次の展開としてやってみたいことはありますか？
今はコロナ禍でまだまだ制限も多いですが、そういうものが落ち着いたら、愛用いただいているユーザーさんに会えるような機会を作ることができたらいいなと思っています。長いこと使ってくださっているリピーターの方もいらっしゃいますから、実際にお会いして、使い心地なども含めてお話してみたいですね。
笹本さんの化粧品にまつわる発信をきっかけに、アイテムを使っている方も多いと思うので、笹本さんに会えるというのはいいですね。
このコロナ禍でも、売り上げは落ちるどころか少しずつ伸びていますし、リピーターも増えていると思います。だからこそ、もう一段上がる機会というのは必要なのかもしれませんよね。
弊社だけじゃなくて、ショップサーブを使っているメーカーさんやブランドさんを集めた「ショップサーブ祭」みたいなの、企画してください！（笑）。EC以外のミートポイントがあるのも、いいなと思うんですよね。
確かに、そういう機会があるといいですよね。ちょっと相談します！
ミストラル・コスメティクスさんの今後の進化もとても楽しみです。たくさんお話をお聞かせいただきまして、ありがとうございました。
