顧客の獲得競争が激化する今、なぜ顧客のファン化が重要なのか
顧客からの信頼を得て関係性を構築していき、継続的な関係維持によって収益を上げ続けることを課題としている多くのEC事業社。関係構築のカギとなる「顧客のファン化」という言葉を耳にしたことがあるかもしれませんが、具体的にどのような取り組みによってファンになってもらうことができるのか。
私たちＥストアーショップサーブも、常にその課題と向き合いながら、これまで11万社のEC事業をご支援してきました。
そこで今回は、顧客との関係構築の重要性や顧客視点を理解することがファン化に繋がることをテーマに深掘りしていきます。
まずは顧客接点(タッチポイント)を作ることから
関係構築の一歩として、まずは顧客との接点を増やすことが重要になってきます。
店舗での接客やお問い合わせ対応、カタログ・DM送付、SNSでの情報発信、アウトバウンドなどが顧客接点を増やす手段となります。
既に多くの企業様が取り組まれていることではありますが、これらはあくまで手段です。接点を持つことができた顧客に対して、どうすればファンになってもらえるかを考えるスタート地点であることを認識しておく必要があります。
社会課題から紐解く顧客をファン化する必要性
では、なぜ顧客にファンになってもらうことが重要なのでしょうか。
日本が抱えている以下3つの社会課題と結び付けて紐解いてみます。
人口減少(=顧客の減少)
2040年には日本の全人口に対する高齢者の割合が35%になると予測されており、人口が１億人を割り込みます。人口が減少する＝顧客の減少を意味するため、顧客を奪い合うような状態になります。ですので、既存顧客をより一層大切にし、競合他社に流れてしまわないような(ファンになってもらうための)取り組みが求められています。
人手不足(=身内の減少)
人手が不足している中での運営(片手間でECサイトの運営をしている担当者様も数多くいらっしゃいます)となることから、新規顧客を増やすことに注力するリソースも限られてくるため、新規獲得の期待がどんどん薄くなると考えられます。
本当に必要な顧客を見極めて、本当に必要な接客を実施することは必然と言える状況です。
- ①1990年代後半で年少率と高齢化率が逆転
- ②総人口が約50年の間で30％（3000万人）減少する
- ③2060年に65歳以上の人口の割合が40％を占める
2040年、少子化による人口減少に加え、1970年代前半生まれのいわゆる「団塊ジュニア」世代が65歳以上になることで、日本の全人口に対する高齢者の割合が過去最大の約35%になると見込まれています。
出典：2010年までの値は総務省「国勢調査」 「人口推計｣ 2015年は総務省 「人口推計」 (2015年10月1日)、推計値は国立社会保障・人口問題研究所「日本の将来推計人口 (2012年1月推計)｣の中位推計
https://www.mlit.go.jp/hakusyo/mlit/h25/hakusho/h26/html/n1121000.html
情報過多
インターネットやSNSなどの普及に伴い、人間が消費できる情報量の限界に対して、18倍の情報が共有されている現代。多くの情報の中から顧客自身が取捨選択をしながら情報収集することが必然となっているからこそ、見込み顧客の反応が薄くなることが想定されます。
総務省の「情報通信白書」によると、特に近年は5GやIoTデバイスの普及、新型コロナウイルス感染症を契機とするデジタル化の進展などにより、データ流通量が爆発的に増加しています。
これら3つの社会課題から分かる通り、顧客の獲得競争が激化している状況です。だからこそ貴重な顧客との接点を大事にし、1人ひとりとの関係構築によってファンを作り、長期的な売り上げを上げていくことが最善となります。
一方的なアプローチでは顧客には響かない
ファンになってもらうためには、顧客ニーズを理解した適切なアプローチがポイントとなります。顧客が何を求めているのか、何を嬉しいと感じるのかを把握できていなければ、いくら接点を持てたとしても顧客の心には響きません。良くないケースと良いケースを見比べてみると違いは歴然です。 大事なことは顧客にとって価値あるもの(情報)を適切なタイミングで提供できているか。
良くないケースを見てみると、全てが”店舗さん側のやりたいことがゴール”になっている動きをしています。
一方で良いケースは、”店舗さん側のやりたいことの先に必ず顧客がいます”。
だからこそ、まずは対象となる顧客の分析やニーズ把握が重要になってくるのです。
CRMを最大限活用した顧客への最適なアプローチ方法を見つける
Ｅストアーショップサーブは顧客ニーズと店舗さんのご状況や課題、目的に合わせた適切なアプローチ方法を、CRM機能を活用した様々な施策の中から提案させていただきます。
下記の施策はほんの一部となりますが、それぞれ特徴があります。
顧客からの信頼を得て継続的な関係を構築していくためには、ECサイトでの購入体験を良いものにし、体験を重ねるごとに期待値を上げていけるような仕組み作りが必須。その助けとなるのがCRM機能です。
CRM機能を正しく活用し、運用していくことが顧客接点を増やすことに繋がり、信頼獲得→関係構築へと発展していくというのが今回のお話です。
私たちＥストアーショップサーブは、顧客との関係性を築いていくことがいかに重要であるかをお伝えし、課題を解決するための施策の提案、店舗さんと一緒になって運用を続けていく専任担当制度によってEC事業からの売り上げ拡大を図ります。
ECサイトの新規立ち上げや移転、現在抱えているEC事業に関するお悩みなど、お気軽にご相談いただける無料相談室をご用意しています。
気になる機能や施策に関するお問い合わせも承っております。
