アンケートによる顧客の声をサイト改善に役立てることで顧客満足度を上げる
ECサイトを運営するにあたり「顧客の本当の声」を捉えるのはとても重要です。
企業がターゲットとしているユーザー層と、実際にサイトに訪れるユーザーのニーズが一致することで、需要と供給が成立します。そのため、市場の把握や顧客理解をしたうえで商品の打ち出し方を考えることが売上に大きく影響します。”顧客が本当に求めていること・ものは何か”ということです。
アンケートの重要性
アンケートを通じて顧客の意見や要望に耳を傾ける姿勢は、顧客に「購入者側の気持ちを理解しようとしている」「より良い商品やサービスを提供するために改善しようとしている」ということを感じ取ってもらうことができます。アンケートの回答内容を基に現状の課題を洗い出し、解決するための取り組みによって、顧客は企業への信頼を深め、リピート率の向上や口コミでの好評価獲得も期待できます。
活性化することで企業に対する愛着が増しロイヤルティの高い顧客に育てる効果もあります。
また、市場や顧客ニーズは時々刻々と変わります。アンケートを定期的に行うことで、顧客の趣味嗜好の変化や新しいトレンドの出現を迅速に把握できるため、競争力のある戦略が立てやすくなります。
アンケートを上手に活用することで顧客との長期的な関係性作りを可能にします。
▼アンケートを活用したターゲットやニーズ把握に関する記事はこちら
売上と顧客満足度アップに繋げるアンケートの収集方法
ここからは、ただアンケートを顧客に依頼するだけでなく、売上と顧客満足度アップに繋げるアンケートの収集方法をご紹介いたします。
地方の特産品を販売している店舗さんでは、顧客にアンケートへのご協力依頼をする際に「バースデー施策」を組み込むことにしました。この施策では、メルマガのフォローメールを活用して顧客の声を自然に収集しつつ、リピーターを増やすという狙いがありました。フォローメールの内容では、商品の満足度や改善点を尋ねるほか、生年月日を入力する項目も追加し、回答してくれた方には「誕生日月に使える500ポイントをプレゼントする」と告知をしました。
ここで重要なのは、アンケート収集や500ポイントプレゼントというメインの目的を大々的に押し出すのではなく、あくまでも「フォローメール」の中で訴求することにあります。
フォローメールは、顧客が商品を受け取った後に送信される「商品は無事届きましたか？」という内容が中心です。この親しみやすいメッセージの中にアンケートのリンクを組み込み、顧客の声を聞く機会を設けています。
「バースデー施策」を導入した結果、商品購入後の手厚いフォローと誕生日をきっかけにお得なポイントを受け取れることに満足し、評価の高いレビューを書き込んでくれる顧客が増えました。リピーターの獲得や顧客満足度の向上に貢献し、売上アップへと繋げることができました。
このように、メルマガを活用したフォローメールにさりげなくアンケートを組み込み、顧客にメリットを提供することで、自然に顧客の情報を収集することができ、売上アップと顧客満足度アップに結びつけることができました。
まとめ
以上のことから、アンケートは顧客の意見を反映することで顧客満足度の向上に繋がり、売上にも貢献する効果的な手段です。
ただアンケートに回答してもらうだけでなく、回答することにより顧客へのメリットが伝えられると、回答率に加え売上や顧客満足度のアップへ繋げることができます。
Ｅストアーショップサーブはカートシステムの提供だけでなく、具体的な機能の活用方法や実施するための進め方を指南させていただくと共に、コンサルティングによる伴走支援を強みとしています。
また、ネットショップ無料相談室をご用意していますので、ECサイト運営のお悩みやEC事業における課題など、ぜひお気軽にご相談ください。
